阿坝州12345政务服务便民热线3月份月报

阿坝州12345政务服务便民热线 

月     报

2023年（第3期）

 

一、热线受理概况

3月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为5391件，其中在线答复4388件，转派各县（市）、州级各部门办理1003件。

12345政务服务便民热线税务分中心12366，3月份共受理纳税人咨询来电593件，办结的593件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

州市场监督管理局12315热线共接听来电912件，除去部分非12315受理范围及无效来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，3月共计受理属于市场管理公众诉求421件，其中咨询357件，投诉55件，举报9件。咨询件已及时予以回复办结，投诉和举报件在有效期内及时初核、及时转办。

州交通运输局12328热线共受理工单266件，其中投诉举报64件，咨询200件，求助1件，表扬1件。咨询件及时予以回复办结，投诉和举报件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。

中心牵头，成立阿坝州12345政务服务便民热线助企纾困便民服务工作专班，通过完善知识库、加大督办催办力度等方式最大限度加快和提高涉企诉求的办理速度和办理质量。3月，热线转至部门办理1件，办结率100%，企业满意率100%，办理业务主要涉及等店面房租减免问题。

（一）数据之最。

（二）需求数览。

1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理5212件、接省12345热线转办70件、省政民互动66件、微信来源36件、网站来源7件。

2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类4241件，占比78.67%；投诉类870件，占比16.14%；求助类202件，占比3.75%；意见建议及表扬类共35件，占比0.65%；举报类43件，占比0.79%。

（三）区域数览。

从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：马尔康市、汶川县、茂县。

各区域受理诉求量统计表

（四）效能数览。

本月转派各县（市）、州级各部门1003件，其中已办理完成792件，正在办理211件。

1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单941件（其中包含本月派单并办理完成792件，上月中下旬派单本月办理完成149件），平均按时办结率为99.79%。

2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有5391件，对办理结果不满意的有19件，总体满意率为99.65%。其中，州级部门6件，州邮政管理局2件、州邮政公司2件、九寨沟管理局1件、州人社局1件；各县（市）13件，马尔康市2件（市嘉绒交通水利城市投资有限公司 1件、市市场监督管理局1件）、小金县3件（县综合执法局1件、移动小金分公司1件、结斯乡）、金川县1件（县生态环境局）、汶川县1件（县住建局）、茂县2件（县文体旅局1件、茂州投资发展有限公司1件）、阿坝县1件（阿坝镇）、九寨沟县1件（县人社局）、松潘县1件（进安镇）、壤塘县1件（县公安局）。

3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有27件，经重办及甄别后，其中25件变为满意。

4、延期办理。本月共计申请延期办理22件，平均延期率为2.19%。

二、本月热点问题分析

一级热点分类

二级热点分类

本月排名前三的热点诉求主要集中在政务服务、城市管理、劳动和社会保障等方面。

（一）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计813件，占接听总量的15.08%，主要涉及问题为：群众咨询部门联系电话问题、四川政务服务网上办事问题、行政工作人员办事态度及办事效率等问题。

（二）城市管理看点。本月热线受理城市管理相关问题共计503件，占接听总量的9.33%，主要涉及问题为：住房公积金贷款、提取等问题，房地产开发及物业管理问题，夜间施工噪音扰民问题，市政功能区划分等问题。

（三）劳动和社会保障看点。本月热线受理劳动保障问题办件共计465件，占接听总量的8.63%，主要涉及的问题为：外来务工人员讨薪问题，养老保险参保缴费问题、社保卡补办问题，公务员考试报名政策咨询等问题。

三、知识库录入情况

3月，我州12345政务服务热线知识库新增录入69条。截止目前，知识库累计录入、更新2604条。各县（市）、州级各部门累计更新1710条，热线中心累计更新894条。

四、工单办理情况通报

（一）省转工单办理时效。本月共计接办省12345派件136件，转办办理93件，其中已按时办结80件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为3.49个工作日，投诉举报件平均办理时效为4.55个工作日，本月，省工单重办有10件，涉及部门包括：州人社局1件、九寨沟县人社局1件、卧龙管理局3件、观音桥国有林保护局1件，黑水县人社局2件，阿坝县阿坝镇1件、红原县行政审批局1件。省工单位不满意件有4件，分别为州人社局1件、九寨沟县人社局1件、小金县结斯乡1件、松潘县进安镇1件。

省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的县（市）或部门是茂县0.23个工作日、州人社局0.75个工作日、州教育局1.14个工作日，投诉举报、求助件办理时效排名前三的县（市）或部门是州交通局0.55个工作日、州文体旅局0.89个工作日、汶川县0.94个工作日。

（二）本级工单办理时效。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州公安局交通警察支队车辆管理所、州教育局、州人力资源和社会保障局，平均办件时长分别为0.62天、1.14天、1.78天，排名名列后三位的是州委组织部、州检察院、国网阿坝电力公司，平均办件时长分别为20.93天、20.91天、19.91天。其中，州邮政公司超期2件。

从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是若尔盖县政府、松潘县政府、小金县政府，平均办理时长分别是4.17天、4.19天、6.19天。排名后三位的县（市）是茂县政府、理县政府、黑水县政府，平均办理时长分别是8.54天、8.24天、7.91天。

 

 

 

 

 

 

 

附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表

3.省12345转办件办理情况表

 

附件1

阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表

注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

省12345转办件办理情况表

备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。

责任编辑：州政府政务中心